Passagerrettighederne er beskrevet i EU-forordning nr. 2021/782. Læs mere om hvad forordningen omhandler og hvilken rolle Jernbanenævnet har.
Forordningen om jernbanepassagerers rettigheder og forpligtelser blev vedtaget tilbage i oktober 2007, men er senere blevet opdateret i april 2021. Hensigten med forordningen er at sikre alle jernbanepassagerer grundlæggende beskyttelse i hele EU. Forordningen gælder direkte på alle former for personbefordring med jernbane, det vil sige internationale togrejser, togrejser i Danmark, herunder både regional befordring samt befordring i byer og forstæder.
Forordningen indeholder regler om blandt andet jernbanevirksomhedernes:
- oplysningspligt forud for rejsen. Det kan eksempelvis være oplysninger om tilgængeligheden og faciliteterne i toget for handicappede og bevægelseshæmmede personer i forbindelse med købet af billetter eller det kan være oplysninger om muligheden og betingelserne for at medbringe en cykel i toget m.v.
- oplysningspligt på rejsen. Dette omfatter eksempelvis oplysning om næste station, forsinkelser, de vigtigste tilslutningsforbindelser, m.v.
- forpligtelser i tilfælde af togforsinkelser og -aflysninger. Jernbanevirksomhederne er her forpligtet til at informere om passagerernes ret til kompensation/refusion af billetter og ved forsinkelser på 60 minutter eller længere og derover skal jernbanevirksomhederne tilbyde passagerne et let måltid og forfriskning.
- udarbejdelse af servicekvalitetsstandarder. Det er beskrivelser af blandt andet jernbanevirksomhedens billettyper, jernbanevirksomhedens behandling af klager, rengøring i togene, samt hvordan jernbanevirksomheden foretager tilfredsundersøgelser blandt kunderne, m.v.
- forpligtelse til at oplyse om passagerernes klagemuligheder, herunder hvortil henvendelser/klager skal sendes.
- assistance på station og i toget til handicappede og bevægelseshæmmede personer
- krav om, at information skal formidles i et format, der er tilgængeligt for personer med nedsat funktions- og mobilitetsevne, samt uddannelse af medarbejdere.
- jernbanevirksomheder og stationsoperatører skal sikre, at de medarbejdere, der direkte skal bistå personer med nedsat funktions- og mobilitetsevne, har en uddannelse i, hvordan de imødekommer de forskellige behov hos personer med handicap og nedsat mobilitet
På jernbanepassagerområdet er Jernbanenævnet etableret til blandt andet at varetage klage-, og tilsynsfunktionen i forhold til sager, som omhandler generelle passagerrettigheder i henhold til forordningen.
Jernbanenævnet som klageinstans
Du har mulighed for at klage til Jernbanenævnet, hvis din klage vedrører jernbanevirksomhedernes generelle overholdelse af forordningen. Der opkræves i den forbindelse ikke klagegebyr.
Ønsker du derimod at klage over en jernbanevirksomheds behandling af din klage, ligger kompetencen hos Ankenævnet for Bus, Tog og Metro.
Gå til Ankenævnet for Bus, Tog og Metro
Vi henviser til vores klagevejledning for yderligere information om frister for indgivelse af klager samt beskrivelse af nævnets procedure.